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IL LINGUAGGIO DEL RETAIL

Oggigiorno le aziende ed in particolare il personale di vendita dovranno imparare nuove regole e modalità di approccio sempre più service oriented atte a instaurare, consolidare e mantenere l’interazione e la relazione.

Solo così facendo, sarà possibile andare oltre il servizio e diventare aziende promotrici di rapporti sempre più experience oriented. La rete e le innovazioni tecnologiche digitali potrebbero aiutare nella creazione di una migliore interazione e relazione con il consumatore.

La sfida non è quella di realizzare un “cyber retail” ma delle applicazioni ad hoc, di innovazione e tecnologia, capaci di instaurare un rapporto più forte sia per il retailer che per il consumatore.

Cover photo, Alexandre Godreau - Unsplash

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Una prospettiva questa in cui le tecnologie digitali possono dare un aiuto fondamentale, se riviste e corrette, a iniziare dal rapporto che si deve costruire fra il loro uso e la conoscenza diffusa, fra tutti, del loro linguaggio.
Se si vuole aumentare la realtà di vendita con le tecnologie digitali bisogna affrancarle dalla loro funzione attuale, assai poco creativa.
È necessario recuperare le loro potenzialità sperimentali di linguaggio per una nuova socialità capace di analizzare il mondo che non c’era, ma che ci potrebbe essere.

Le varie esperienze digitali e le concrete e reali esperienze fisiche che il consumatore vivrà saranno sempre più connesse ed integrate per la costruzione dell’identità della marca anche tramite il suo canale retail.
Sarà importante rendere fruibile e funzionale la tecnologia applicata al retail per renderla efficace alla vendita.

Nell'immagine, Samuel Zeller - Unsplash

La chiave per il successo sarà data dal corretto bilanciamento tra fattori umani e tecnologici e dalla capacità di integrare con coerenza la comunicazione tra tono di voce, contenuti attraenti ed interessanti, frequenza di contatto e capacità di risposta tra tutti questi aspetti, strumenti e momenti.

Una chiave ulteriore per il successo sarà quella di iniziare a considerare il consumatore come una “persona”. Il retail diviene così un anello fondamentale di un sistema più ampio di relazione ed interazioni creato ed alimentato dall’azienda per rapportarsi con il consumatore.

Il tema omnichannel è da intendersi come l’evoluzione della multicanalità e la sua integrazione tra i media classici (TV, stampa, radio, affissione) e i nuovi media, le nuove tecnologie e le nuove applicazioni (smartphone, PC, web...).

Nella foto, Markus Spiske - Unsplash

La prospettiva è la fusione in un unico, omnicomprensivo e multidimensionale multicanale che diffonda la shopping experience.

La diffusione dei contenuti, per creare coinvolgimento, partecipazione e relazione tra marca e consumatore, tra vissuto digitale e vissuto fisico, deve diventare uno dei nodi centrali e strategici per creare e consolidare la reputazione della marca.
Il cliente non sarà solo l’acquirente di quel singolo prodotto, dovrà essere considerato come un membro di una comunità allargata attiva nel diffondere commenti e giudizi sulla marca.

È evidente che il retail sia lo spazio principale nel quale la marca ha la possibilità di rappresentarsi nella maniera più esclusiva e completa, mostrando tutti gli elementi fondanti la sua identità.
Per molte aziende il retail è l'elemento espressivo del patrimonio ed una componente genetica della marca stessa.

Nella fotografia, Artificial Photography - Unplash

Partendo da queste considerazioni, si giunge al concetto di Retailization.
È il processo di sviluppo di strumenti per gestire, governare e presidiare il retail in modo strategico per la marca.

La retailization è la grammatica, cioè la somma delle regole necessarie per concepire un retail.
La sua applicazione e la sua declinazione da parte dell’azienda sono la sintassi, cioè l’interpretazione e l’applicazione della marca nel progetto retail.

In questa visione il retail diventa non solo il vettore di potenza, ma anche la principale motrice di trazione e di diffusione della marca.
In questa logica la shopping experience dovrà essere indimenticabile e contribuire direttamente a generare fedeltà, attrattività, affettività e reputazione.

Per poter diffondere questa esperienza positiva il retail deve essere il teatro multisensoriale e multidimensionale che raffigura e rappresenta l’essenza della marca nella sua completezza.
Se il momento di acquisto è un passaggio cruciale per influenzare positivamente l’esperienza del consumatore, ne risulta che il team di vendita svolge un ruolo fondamentale ed imprescindibile.

Nello scatto, Corie Kull - Unsplash

Il team oltre ad essere formato sulla cerimonia di vendita, sulle tecniche di proposta e sulle informazioni di prodotto, dovrebbe anche essere preparato sulla gestione degli aspetti emozionali ed immateriali funzionali alla vendita stessa.

Avere un team di vendita preparato e specializzato su questi aspetti di empatia aiuta nella creazione della unforgettable shopping experience. Risulta quindi che la gestione del team vendita e dei suoi membri rappresenta la prova più importante da governare.

Il conseguimento di un team soddisfatto, motivato e determinato è la leva maggiormente esclusiva e dirompente per vivere un'esperienza indimenticabile di acquisto.
In questo scenario, il venditore, inteso anche come direttore di negozio o capo reparto dei punti vendita, dovrà essere un vero professionista del retail.

Nella foto, Freestocks org - Unsplash

Affinché questo avvenga è necessario utilizzare un approccio umanistico nei confronti degli acquirenti, utilizzando un nuovo stile di comunicazione: lo stile retail.
La peculiarità dello stile retail sta nel dimostrare che non esiste successo duraturo senza sviluppare ad hoc le sinergie fra strategia multicanale ed abitudini del consumatore, fra negozi online e offline e fra venditori e clienti.

In questa commistione di canali di vendita, dove l’autonomia del cliente regna sovrana, la figura del commesso tradizionale deve tramutarsi in uno strumento catalizzatore della comunicazione multicanale.
Il che significa offrire un supporto personalizzato e integrato nelle abitudini del cliente che ha sempre più bisogno di sentirsi ascoltato e rispecchiato nei gusti e nel potenziale di acquisto e di partecipazione in real time.

Mai come oggi, il venditore diventa alleato strategico dell’acquirente multicanale, colui che veicola puro piacere on demand. Immaginatevi la potenza di un commesso in grado di fornire al suo interlocutore un livello di comprensione così sofisticato.

Immagine Freepik

Potenziare il talento e le skills dei venditori diviene il punto cruciale per ogni azienda che voglia orientarsi al futuro e all’innovazione.
L’evoluzione passa dalla comunicazione. E per poter comunicare in modo efficace è necessario ampliare le conoscenze del retailer trasformandolo in una figura di riferimento imprescindibile per il cliente finale.

L’investimento sull’essere umano è necessario.
La lungimiranza sta nell’approfondire lo scenario di riferimento e nello sviluppare una cultura nel personale di vendita.

Da qui l’idea di stilare un glossario pronto all’uso, per non dare nulla per scontato. Mai come oggi la terminologia indica una fase ricca di cambiamenti nel mondo del retail.

Nell'immagine, Parker Burchfield - Unsplash

GUARDA IL GLOSSARIO QUI!

Grazie all'esigenza di multicanalità, il retail assume un ruolo primario e in questo contesto il linguaggio torna ad essere un asset di comunicazione aziendale forte e distintivo.

L’attuale contesto competitivo è caratterizzato da una notevole enfatizzazione dei contenuti comunicazionali ed informativi sottesi agli scambi economici.

La conferma del crescente ruolo assunto dalla dimensione cognitiva, percettiva e sensoriale nello scambio economico è evidenziata dalla notevole attenzione che la dottrina ed anche la prassi aziendale hanno rivolto all’informazione ed alla conoscenza quali risorse.
Colmare le lacune, offrire nuovi strumenti di apprendimento, affidarsi ad esperti di retail coaching, sono passi fondamentali per aprirsi ad un mercato sempre più esigente.

Nella fotografia, Ashim D Silva - Unsplash

Creare piani di valorizzazione del personale aiuta nella costruzione di nuovi talenti. Lo stesso dipendente si sentirà gratificato e potrà sviluppare nuove qualità facendo ottenere all'azienda un vantaggio competitivo.
Ecco perché la formazione del personale è un investimento per il presente e non solo per il futuro.

Nell'immagine, Jozsef Hocza - Unsplash

Paola Sandrini
Docente di Sales and Retail Management - ITS Machina Lonati

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